Empresas gastam anualmente cerca de U$ 1.3 trilhões por ano com atendimento ao cliente. A inclusão de chatbots com inteligência artificial para atendimento e automação de tarefas, está sendo visto cada vez menos como vantagem competitiva e se tornando mais um atributo necessário para se manter no “jogo”.
Uma pesquisa de cunho global, feita pela ACQUIRE em 2018 mostra que esses custos com atendimento podem ser significativamente reduzidos (cerca de 30%) com a ajuda de chatbots com inteligência artificial.
Perguntas institucionais e FAQs (Perguntas Frequentes) sendo automatizadas por chatbots com inteligência artificial, são soluções econômicas de grande vantagem nas duas pontas, tanto para a empresa quanto para o cliente. A empresa ganha obviamente com a redução de esforço humano direcionada ao atendimento, que pode então ser direcionada para serviços mais complexos, mas não só isso, ganha também oferecendo o padrão de atendimento que sempre foi idealizado pela empresa 24 horas, 7 dias por semana. Já o cliente ganha em otimização de tempo e flexibilidade, enquanto normalmente o atendimento humano tem fila de espera e disponibilidade somente em horário comercial.
De acordo com um estudo recente, empresas que utilizam chatbots / assistentes virtuais com inteligência artificial e linguagem natural 80% das consultas feitas por consumidores são resolvidas com eficácia por chatbots sem nenhuma supervisão humana.
5 maneiras de melhorar o atendimento e experiência do seu cliente com a utilização de Chatbots com inteligência artificial.
1. Navegação fácil através dos produtos e serviços
As perguntas frequentes sempre foram o suporte textual disponível para os usuários. Anteriormente, sem suporte automatizado para as perguntas frequentes, era difícil criar e gerenciar as perguntas frequentes com uma categorização adequada. Mas agora, com a ajuda dos chatbots, é fácil definir as histórias e os fluxos de trabalho de perguntas relacionadas. Além disso, o usuário agora pode fazer as perguntas e consultas com os bots. Assim, os chatbots com inteligência artificial e linguagem natural são capazes de melhorar a experiência do cliente na navegação, além de analisar novos possíveis fluxos de conversas que devem ser treinados.
2. Melhor tempo de resposta
" Não é que tenhamos muito pouco tempo para fazer todas as coisas que precisamos fazer, é que sentimos a necessidade de fazer muitas coisas no tempo que temos. "
- Gary Keller
O tempo médio de resposta para cada cliente na fila é calculado com a simples regra:
Quando falamos de agentes humanos, nem sempre é possível atender a várias consultas de clientes ao mesmo tempo, com a mesma frequência. Portanto, os clientes são colocados em espera. Às vezes está tudo bem. Mas, geralmente, é irritante esperar quando você realmente precisa de ajuda com suas consultas.
Os benefícios da utilização de Chatbots com inteligência artificial é a diminuição no tempo de espera e um aumento no tempo de resposta. Como os chatbots são sistemicamente onipresentes, possuem, portanto, o potencial de atender quantos clientes forem necessários ao mesmo tempo.
3. Chatbot que economiza custos e melhora a experiência do usuário
" 85% de todas as interações de suporte ao cliente serão alimentadas por CHATBOTS COM INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL. "
- Gartner
Os chatbots atuais que possuem inteligência artificial, são capazes de manter e alterar o contexto em uma conversa e podem eliminar por completo a necessidade de agentes humanos. Com isso, existe um ganho inestimável na experiência do cliente que tem ao dispor um pronto atendimento, funcional e com linguagem 100% natural, com respostas instantâneas que e podem ser moldadas de acordo com o tipo de cliente atendido.
Além disso, os chatbots também fornecem opções de transferência para um atendimento humano, quando o usuário assim desejar ou quando ainda for incapaz de responder sobre determinado assunto com um nível de confiança aceitável.
4. Linguagem natural e aprendizado contínuo do chatbot com IA
Os chatbots são treinados com a ajuda de fluxos de diálogo e históricos de dados. Os fluxos de diálogo são uma metodologia para responder às consultas com respostas mais adequadas.
A abordagem ainda mais inteligente é usar a PLN (Processamento de Linguagem Natural) para treinar chatbots. Os chatbots habilitados para PLN podem facilmente realizar análises de sentimentos nos dados do receptor e responder de acordo. Por meio da PLN, os chatbots podem discernir as emoções do cliente que está se comunicando, como se ele está feliz, triste ou confuso.
O treinamento avançado para chatbots também os ajuda a aprender coisas por conta própria após um certo período de interação. Por exemplo, se você solicitar que seus clientes classifiquem a experiência de bate-papo em uma escala de 1 a 5 e compartilhem seus comentários em caso de experiências ruins, então, nesses casos, o bot analisará o bate-papo com base nos dados recebidos do ciclo de feedback e aprenderá automaticamente as modificações que serão implementadas a seguir.
Portanto, não é necessário que agentes humanos treinem o chatbot repetidamente. O treinamento inicial fornecido a partir do final do desenvolvedor é suficiente para tornar os chatbots capazes de autoaprendizagem.
5. Suporte 24x7
Você possui atendimento 24x7? Operado por atendimento humano? Bem, possivelmente não. Com chatbots, o tempo de resposta melhora devido à inexistência de pausas, operando 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Suponha que você tenha um novo cliente usando seu serviço, em outro fuso horário. Possivelmente, o horário de trabalho dele será divergente do seu, mesmo assim você deve prestar atendimento aos questionamentos dele. Você não pode se dar ao luxo de perder clientes apenas porque eles são de um fuso horário diferente. Ter um agente humano nesse caso também pode não ser útil, pois talvez não tenha volume de clientes em fuso horário diferente suficiente para custear o atendimento humano bilíngue em horário alternativo.
Mas, em tais casos as soluções comprovadas são as soluções de chatbots. Os chatbots funcionam observando o que está acontecendo no servidor dia e noite, evitando assim as limitações de atendimento, fora do padrão de horário comercial.
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